一面绣着“热心为民服务 患者的贴心人”的红底金字锦旗，静静摆放在口腔综合门诊的导诊台上。它背后，不仅藏着患者陈大娘与导诊员孙丽宏、刘阳一段暖心的医患佳话，更是本溪市中心医院窗口微笑服务落地见效的生动缩影。

　　陈大娘是口腔综合门诊的“老熟人”，因为牙齿问题需要定期复诊，一来二去，便和导诊台的孙丽宏、刘阳熟络了起来。陈大娘此前曾在上海接受手术治疗，身体一直没有完全康复，老伴儿也体弱多病，老两口的日常起居多有不便，连就餐都只能依靠社区食堂。每次来院就诊对大娘来说都是一场不小的奔波，这些难处，都被孙丽宏和刘阳看在眼里、记在心上。

　　工作中，孙丽宏主动承担起陈大娘全流程的就诊协助工作：从帮忙挂号、缴费，到打印病历、诊疗明细与检查报告单，每个环节都细致周到，全程不用大娘多跑一步、多问一句，用高效服务免去了陈大娘来回奔波的辛苦。与此同时，她还会主动给大娘讲解口腔保健知识，耐心解答她关于术后口腔护理的疑问，用温和的话语缓解陈大娘就诊的焦虑情绪。

　　刘阳每次见到陈大娘，都会主动微笑点头问好，一句“大娘，您来啦，快这边坐。”总能让大娘心里暖暖的。考虑到陈大娘身体虚弱、出行就医不便，刘阳主动帮大娘协调就诊顺序，提前和医生沟通，尽量缩短她的等待时间，保证大娘能够及时就诊，始终把“以患者为中心”的理念落到每一处服务细节里。

　　除了在就诊流程中提供贴心帮助，孙丽宏和刘阳更格外关照陈大娘的情绪。她们深知陈大娘生活不易，每次见面都会拉着大娘唠唠家常，叮嘱她注意休息、按时吃饭，用真诚的话语给了她许多情感慰藉。大娘好几次提起要送锦旗，都被两人婉言谢绝：“这就是我们的本职工作，服务患者本来就是我们应该做的。”可这份恩情陈大娘一直记挂在心上，最终还是特意带着锦旗来到医院，握着两位导诊员的手反复道谢：“你们不光帮我解决了看病的麻烦，更让我心里暖乎乎的，就像家人一样……”

　　孙丽宏和刘阳的服务，既践行了医院窗口微笑服务工作方案中“形象规范化、微笑标准化、沟通温情化、流程高效化、服务细节化”的“五化”要求，也契合了“打造微笑服务示范窗口、树立优质服务标杆”的工作目标。她们的日常表现，正是医院开展窗口微笑服务专项培训、强化医患沟通技巧、规范服务礼仪的成果体现。从仪容仪表规范，到微笑表情训练，再到沟通话术优化，医院通过系统化培训，让每一位窗口工作人员都能把微笑服务融入工作全程，让导诊台成为医院传递温暖的“第一窗口”，而这件事，正是本溪市中心医院落实微笑服务工作方案、传递医患温情的生动写照。

　　如今在本溪市中心医院，像孙丽宏、刘阳这样的窗口工作人员还有很多。他们始终以窗口微笑服务工作方案为指引，恪守“微笑迎、耐心答、高效办”的服务标准，用一次次耐心指引、一句句温暖问候、一个个贴心举动，让冰冷的就医流程充满温度，让满怀焦虑的患者倍感安心，用实际行动推动窗口服务提质增效，切实提升患者满意度。

编者感悟

　　一面锦旗，承载着患者的信任与感激；一份坚守，践行着医院微笑服务的承诺。导诊员在平凡岗位上，以实际行动诠释了“以患者为中心”的理念，让微笑服务不再是一句口号。医院窗口微笑服务就藏在每一次主动帮扶、每一句温暖问候里，既规范高效，又饱含温度，印证了微笑是最好的服务语言。本溪市中心医院以微笑服务为抓手，持续优化就医体验、筑牢医患和谐桥梁，让“人人讲微笑、事事重服务、处处有温度”的服务文化绽放出更动人的光彩。