2019年1月份和2月份，本溪市中心医院共出院6361名患者，接通4607人，无人接听、错号、拒接、无联系方式等共1754人。

　　成功随访4607人，非常满意392人，占8.51%;满意4210人，占91.38%;基本满意1人，占0.02%;不太满意2人，占0.04%;不满意2人，占0.04%;总体满意度99.91%。

　　2019年1月和2月，我院收到了许多患者和家属的意见和建议，经回访中心整理和各职能部室调研、整改，现反馈如下：

　　一、表扬医疗诊疗方面工作256人次;护理工作208人次。

　　二、提出的意见和建议10条，内容如下：

　　第一条

　　内分泌内科出院患者金某家属建议：糖尿病科室送餐能在11点后，因为内分泌科室11点测血糖，患者需测完血糖半小时后进餐，送餐太早，患者进餐时饭菜都凉了。

　　后勤部回复：接到建议后，后勤部立即督促食堂经营方与营养科、内分泌内科进行现场调查，家属反映的问题为个例，根据病房要求和患者实际情况，患者营养餐每天送餐时间为：早餐7:00、午餐11:00、晚餐17:00，均符合患者用餐要求。

　　第二条

　　普外肿瘤二病房患者李某家属反映：卫生间打扫不及时，垃圾多，建议加强管理。

　　保洁公司回复：后勤部对此问题高度重视并进行了核实。经调查，该保洁员在工作中确实存在不足，已因个人原因申请离职;并对保洁公司进行了批评教育，要求加大整改力度，使医院保洁员素质与服务达到标准，及时纠正出现的问题，努力为患者和员工提供一个良好的就医和工作环境。为了避免在其它科室出现类似问题，保洁公司制定以下整改措施：加强管理人员的监督检查力度;调动保洁员工作积极性;加强保洁员的培训力度，做到勤巡视、勤清理，树立服务第一的思想，为医院营造一个良好环境。

　　第三条

　　耳鼻咽喉科出院患者张先生家属反映：门诊医生看病不认真，耳鼻咽喉科门诊一年纪大的男医生随意看一眼就推到口腔内科;口腔内科一女医生连压舌板都不用，直接用带着胶皮手套的手查看患者的嘴，结果又推到口腔外科，口腔外科医生又推回耳鼻咽喉科，可那时医生已下班了，没办法才给收入院。其实，患者就是一个急性扁桃体炎，每次换科室都得排好长时间的队，病人发着高烧，门诊是医院的门面，医生太不负责任了。

　　门诊部经过调查后，还原事情经过：2019年1月4日14点，患者张先生以“咽痛、张口困难”为主诉到耳鼻咽喉科就诊，门诊医生接诊后，经体格检查，初步诊断为扁桃体周围炎，但不能排除智齿冠周炎，故建议病人到口腔科会诊，以明确有无智齿冠周炎，进行准确对症治疗。口腔科由于诊查范围是口腔内悬雍垂以前的部位，不需要使用压舌板，对口腔黏膜病变，医生大多通过触诊判断基底硬度，由此造成患者误解。口腔内科医生诊查之后建议到口腔外科会诊，口腔外科医生排除了口腔科系疾病之后，让患者回到耳鼻咽喉科，但当时接诊医生已经下班，耳鼻咽喉科夜班值班医生查看会诊结果后，以“扁桃体周围炎”收入耳鼻咽喉科住院治疗。

　　通过该事件分析原因：1.各科室间缺乏必要沟通。对于特殊患者各科医生应相互联系，并在病志中详细说明会诊目的，希望协助事项，不能仅靠患者转述。2.医生解释不到位。耳鼻咽喉科医生没有向患者说明到口腔科会诊的必要性，造成患者感觉各科室互相推诿。口腔内科医生没有向患者解释为何不用压舌板，导致患者产生误解。3.患者看病时间过短，等待时间过长，导致存在不满意情绪。提高医生自身服务意识，真正做到换位思考，从患者的角度考虑问题。

　　整改措施：耳鼻咽喉科和口腔科分别组织全体人员召开了专题讨论，并进行专题服务培训，提高医生的沟通能力。耳鼻咽喉科于2月25日16:00召开“门诊服务窗口的沟通技巧”专题培训，改善患者的就医感受。强化导分诊人员作用，科室拟开通幼儿、高龄老人、鼻出血、孕妇、急性炎症高热等就诊绿色通道，为这些患者优先就诊，目前正在逐步实施。口腔科进一步强化预约诊疗工作，引导患者预约就诊，减少患者排队等候时间。加强门诊各科室之间的沟通，为会诊患者详细书写门诊病历，注明患者基本情况、疑似诊断、会诊目的、需要解决的问题。必要时，在患者会诊前，科室间要做好提前沟通。

　　第四条

　　妇科二病房患者张女士反映：送广告的闲杂人等太多了，没有安全感。

　　保卫科回复：关于妇科二病房患者张女士反映的问题，保卫科会积极组织巡逻队进行巡视，增加巡视时间和次数，以保证患者和家属的人身安全。

　　第五条

　　干诊四病房出院患者金女士家属反映：用热水不方便，有时间限制，微波炉有时候不好使。患者去年夏天住院，病房空调设备不好用，病房闷热，希望给维修好。

　　护理部与后勤部联合回复：接到患者提出的问题后，立即拨打了患者家属的电话了解情况，得知患者女儿晚上来探视患者，听护工反映用热水不方便，有时间限制，微波炉有时候不好使。针对热水问题，医院和科室为了保证用电安全及节约能源，科室热水器每日烧水三次，已告知患者具体打开水时间，如有特殊需要可随时烧水;微波炉每个楼层一台，为患者热饭准备，但是一个患者需要热3-4人份的饭，每天有30-40人应用微波炉，高峰时段微波炉偶尔有暂停现象，但属于极少特殊情况，后勤部已沟通各科室如有故障及时报修。对于空调问题，后勤部已与各科室沟通，由科室负责申请维修或购买。

　　整改措施：向患者家属及陪护做好用水及应用微波炉规范宣教，使其了解、理解并配合。特殊时段加强管理，进一步规范微波炉使用，做到不影响患者的使用。对于特殊患者如注射胰岛素的病人，医护人员的微波炉可作为备用。

　　第六条

　　儿科一病房出院患儿小萌家长反映：301病房夜间较冷。

　　后勤部回复：2018年医院已经对局部房间进行了改造，由于房屋老旧，今年后勤部将继续进行改造。

　　第七条

　　内分泌内科出院患者陈某反映：出院开药(盐酸二甲双胍)因医保限制只能开一盒，门诊开药却没有同一产地品牌的药，只好用其他的代替，患者不能理解同一家医院的住院处药房和门诊药房怎么还不一样，让患者治疗无法连续，建议能同步。

　　药学部回复：医院在开具药品时只开具通用名即盐酸二甲双胍，我院住院和门诊的药品通用名都是“盐酸二甲双胍”，该药品在我院门诊和住院药房是两个厂家的药品，但都是国家药监局正式批准的药品，在质量和疗效上没有差别。因此请患者放心使用，不会影响患者的治疗效果。

　　第八条

　　神经内科出院患者苏女士反映：对诊疗流程不满意，认为患病后不能马上收住院，门诊花费太多。

　　医务部回复：由于心脑血管系统疾病患者日益增多，医院神经内科、心内科， NICU、留观室均有大量患者需要住院治疗，同时心脑血管患者疾病治疗周期普遍长，导致部分患者滞留急诊，不能收入院。医院已开展相关调研，下一步将对急诊布局进行改造，部分科室搬迁佳兆业，神经内科病房也会进行改造扩增，以解决患者住院困难的问题，请患者和家属谅解。

　　第九条

　　神经内科出院患者王某家属反映：患者住院时血糖高，医生给服用了二甲双胍，之后去做增强CT检查，因为服用该药无法做CT，家属不满意。

　　医务部回复：患者血糖升高是入院时发现的，根据糖尿病诊治原则需要口服二甲双胍;而刚入院，医生无法及时判断患者是否需要行CTA检查，只能边治疗边调整用药，才是对患者最有利的，也存在沟通不到位的情况，请家属谅解。

　　第十条

　　泌尿外科出院患者高先生反映：医保政策使病人生病得不到有效的治疗，超支扣医生工资，很不合理，请帮我们患者反映一下心声。

　　医疗保险办公室回复： 我院认真贯彻执行我市“医疗保险相关政策”。在没有违反“协议规定”进行合理检查、合理用药的情况下，我院不存在对临床医生给予处罚扣工资之说，同时也不允许医生因医保可能超支而拒收病人，违者将给予严厉处罚。对出现违规的病历，根据医保中心处罚结果，医院会在绩效考核中，按规定扣除相应费用。

　　患者反映的“超支扣医生工资不合理”，医保超支管理是我院管理制度的一部分，医院对合理超支均进行补偿，但对于不合理的超支必须扣除，请患者或家属理解。